Responsable Expérience Client
- Date limite
- 25/09/2026 Expiré
- Lieu
- Abidjan, Côte d'ivoire
Nouveau
Junior (2-5 ans)
Rattaché(e) à la Direction Commerciale et Marketing, vous êtes le/la garant(e) de la stratégie et de l'optimisation de l'ensemble des parcours clients, de la prospection à la fidélisation. Vous assurez également la coordination et l'alignement des équipes front office et back office autour d'une vision unifiée et performante du CRM, afin de maximiser la valeur pour le client et l'entreprise.
Fiche de poste
1. Stratégie CX et Design des Parcours
Analyser et modéliser l'ensemble des parcours clients (Personas) pour identifier les moments de vérité et les points de friction ;
Participer à l’élaboration de nouvelles offres ou prestations (salons, circuits prioritaires, services VIP, catering) pour enrichir l'expérience passager ;
Traduire ces parcours idéaux en processus digitalisés et fluides au sein de Salesforce ;
Intégrer les parcours au sol à Altea DCS en paramétrant le PCV d’Amadeus.
2. Vision CRM et Gouvernance Salesforce
Piloter l'évolution continue et l'optimisation de Salesforce post-déploiement, en gérant le backlog des nouvelles fonctionnalités et en adaptant l'outil aux nouvelles orientations stratégiques de la compagnie ;
Agir en tant qu'Administrateur Fonctionnel : traduire les besoins métier et les retours utilisateurs en spécifications pour le partenaire technique/DSI, et valider les développements ;
Garantir l'hygiène des données : mettre en place en collaboration avec le partenaire technique/DSI, des processus stricts de nettoyage, de dédoublonnage et d'enrichissement de la base clients.
3. Voix du Client (VoC) et Pilotage de la Qualité
Participer à la rédaction, l’actualisation et diffuser les Manuels des Standards de Service pour les équipes au sol et en vol ;
Piloter le programme d'audits qualité (inspections, clients mystères) et transformer les résultats en plans d'actions correctifs.
4. Conduite du Changement et Alignement Transverse
Animer la communauté des utilisateurs Salesforce (Ventes, Marketing, Service Client, Opérations, PNC, autres fonctions supports…) pour ancrer les nouveaux réflexes et garantir une utilisation synergique de l'outil ;
Promouvoir la "culture client" à tous les niveaux de l’entreprise ;
Analyser et modéliser l'ensemble des parcours clients (Personas) pour identifier les moments de vérité et les points de friction ;
Participer à l’élaboration de nouvelles offres ou prestations (salons, circuits prioritaires, services VIP, catering) pour enrichir l'expérience passager ;
Traduire ces parcours idéaux en processus digitalisés et fluides au sein de Salesforce ;
Intégrer les parcours au sol à Altea DCS en paramétrant le PCV d’Amadeus.
2. Vision CRM et Gouvernance Salesforce
Piloter l'évolution continue et l'optimisation de Salesforce post-déploiement, en gérant le backlog des nouvelles fonctionnalités et en adaptant l'outil aux nouvelles orientations stratégiques de la compagnie ;
Agir en tant qu'Administrateur Fonctionnel : traduire les besoins métier et les retours utilisateurs en spécifications pour le partenaire technique/DSI, et valider les développements ;
Garantir l'hygiène des données : mettre en place en collaboration avec le partenaire technique/DSI, des processus stricts de nettoyage, de dédoublonnage et d'enrichissement de la base clients.
3. Voix du Client (VoC) et Pilotage de la Qualité
Centraliser et analyser toutes les remontées clients via Salesforce (enquêtes, réclamations, réseaux sociaux, retours équipages) ;
Participer à la rédaction, l’actualisation et diffuser les Manuels des Standards de Service pour les équipes au sol et en vol ;
Piloter le programme d'audits qualité (inspections, clients mystères) et transformer les résultats en plans d'actions correctifs.
4. Conduite du Changement et Alignement Transverse
Animer la communauté des utilisateurs Salesforce (Ventes, Marketing, Service Client, Opérations, PNC, autres fonctions supports…) pour ancrer les nouveaux réflexes et garantir une utilisation synergique de l'outil ;
Promouvoir la "culture client" à tous les niveaux de l’entreprise ;
Effectuer toutes autres tâches confiées par la hiérarchie dans le cadre de ses activités.
Profil recherché
Être titulaire d’un Bac + 5 en Marketing, Communication, ou tout autre diplôme équivalent ;
Justifier d'une expérience réussie de 3 ans minimum à une fonction similaire ;
Français et Anglais courants (oral et écrit).
Savoir faire
Étude de satisfaction client ;
Utilisation d'un CRM ;
Gestion de la relation client ;
Gestion de projet ;
Utilisation professionnelle de Word, Excel et PowerPoint
Savoir être
Esprit d'analyse et de synthèse ;
Orientation client ;
Rigueur, organisation et proactivité ;
Créativité, engagement et disponibilité ;
Capacité à délivrer sous pression ;
Capacités relationnelles ;
Curiosité intellectuelle.
Informations complémentaires
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Vous êtes peut-être le/la prochain(e) coéquipier(ère) que nous recherchons .
Date limite de candidature : 25/09/2026
Vous êtes peut-être le/la prochain(e) coéquipier(ère) que nous recherchons .
Date limite de candidature : 25/09/2026
Informations de contact
Adresse
Abidjan,Côte d'Ivoire
Actions rapides
Détails de l'offre
Lieu
Abidjan, Côte d'ivoire
Niveau d'études
Bac+5
Date limite
25/09/2026 (Expiré)
Statistiques
Publié le
14/09/2026
Statut
Actif
